Coordonnées de l'institution Site internet de l'institution Description de l'institution Textes relatifs à l'institution Titulaire de l'institution Exemples de réclamations Comment saisir l'institution

Fiche pays

Sur une superficie de 3'212 km², le canton de Vaud compte 621'784 habitants dont 26,4% sont étrangers¹. Il a des frontières avec la France et est limitrophe des cantons de Genève, de Fribourg, du Valais et de Neuchâtel, quatre états à majorité francophone. Il est composé de 19 districts et 384 communes. Au plan fédéral, il est représenté par 17 Conseillers nationaux et 2 Conseillers aux États.

La naissance du bureau et la question des bases légales

Le canton de Vaud est le seul à avoir entrepris, en 1998, la création d'une fonction de médiation administrative sous forme de projet. Voté par le Grand Conseil (parlement), et faisant partie du « Programme de réallocations² », ce projet, intitulé Bureau cantonal de médiation administrative, est intégré à la Modernisation des Institutions et élaboré dans une optique de qualité des prestations du service public.

Le Bureau cantonal de médiation administrative mène de front l'expérience de bons offices et l'élaboration d'une loi. Son activité est régie par un arrêté du Conseil d'État (exécutif cantonal): l'Arrêté du 21 octobre 1998 concernant la mise en activité à titre expérimental d'un bureau cantonal de médiation administrative.

Cette phase expérimentale est programmée jusqu'à fin 2004 au plus tard. A cette date, le projet de loi devrait avoir été adopté par le parlement vaudois (Grand Conseil) et le médiateur être élu par le même Grand Conseil. L'élaboration de l'avant-projet de loi se base sur les législations des autres cantons mais aussi sur les expériences concrètes du bureau.

Il est nécessaire de préciser que, parallèlement, le Canton de Vaud a révisé sa constitution ; le 7 février 1999, le peuple vaudois a élu son Assemblée constituante (180 constituants) chargée d'élaborer la nouvelle constitution vaudoise³. Laquelle comporte

un article sur l'institution d'une médiation administrative, avec un médiateur élu par le Grand Conseil. Le peuple vaudois l'a adoptée le 22 septembre 2002. Par conséquent, il existe maintenant un mandat constitutionnel impératif qui enjoint le législateur d'instituer durablement une médiation administrative.

L'activité du Bureau cantonal de médiation administrative¹

L'administration cantonale vaudoise (ACV) est composée de 49 services et offices avec lesquels le bureau est habilité à traiter, en ayant accès à toute information utile, ceci par voie d'arrêté². Le bureau est ouvert à toutes les personnes, indépendamment de leur domicile ou de leur nationalité, qui sont en relation avec l'administration cantonale vaudoise.

Les prestations du bureau découlent directement de l'arrêté qui base légalement son activité. Principaux bénéficiaires de ces prestations :

1. Les usagers de l'administration cantonale vaudoise.

2. Les personnes cherchant à être orientées vers la bonne instance, qu'elle soit privée ou publique.

3. L'administration cantonale vaudoise.

Le bureau agit en deçà de la seule médiation administrative puisqu'il informe, oriente, aide les administrés dans leurs relations avec l'administration cantonale vaudoise et ce même avant qu'un quelconque problème se pose pour l'usager dans ses relations avec l'administration.

Liste des prestations

1. Accueillir les demandes émanant des usagers.

2. Exercer une activité de bons offices en ayant pour buts de :

• favoriser la prévention ainsi que la résolution à l'amiable des conflits entre le service public cantonal et les usagers ;

• aider les usagers dans leurs rapports avec le service public cantonal, notamment préserver leurs droits et leurs intérêts, et servir d'intermédiaire lors de différends ;

• contribuer à déceler les dysfonctionnements et proposer des améliorations du service public cantonal ;

• encourager le service public cantonal à instaurer des relations affables avec les usagers ;

• protéger le service public cantonal contre les reproches infondés.

3. Répondre aux demandes des services de l'ACV concernant leurs relations avec les usagers de l'administration.

4. Donner aux acteurs du conflit la possibilité de se réunir.

5. Établir un état des lieux complets de la situation conflictuelle lors de séances de médiation.

6. Rechercher, dans la mesure du possible, avec l'autorité concernée et avec le requérant, une solution de nature à donner satisfaction aux deux parties.

Dossiers traités en 2001

Dès avant la pratique, il a été décidé que toute demande serait prise en considération et ce même si elle ne concerne pas le champ d'action de la médiation administrative; ces demandes (classées sous « Hors champ d'action ¹») sont réorientées vers des associations privées, des instances communales, la permanence de l'Ordre des avocats vaudois, etc. Il s'agit là d'offrir un service personnalisé et de proximité aux habitants du canton de Vaud. Il convient par ailleurs de signaler ici que nombre des situations définies comme « Hors champ d'action » concernent en réalité l'ACV, mais sont exclues du champ d'action ; ce sont, entre autres, des « litiges entre les fonctionnaires et autres employés de l'État et les autorités, dans la mesure où elles concernent les relations de travail. » Les demandes qui sont adressées au bureau pour des conflits de travail sont réorientées vers le Bureau de réinsertion professionnelle du service du personnel, les associations de personnel et le groupe Impact (médiation pour les conflits concernant les relations de travail à l'interne de l'ACV).

Concernant les situations entrant dans le champ d'action, le traitement des situations a été divisé en deux catégories : 

« abouties » : situations qui ont été traitées jusqu'à résolution ;

« pendantes » : situations en traitement mais non encore résolues. 

Dossiers de l'année 2001

Moyennes mensuelles de l'année 2001

Nombre de demandes

A titre de comparaison, on signalera que, en 2001, nous avons eu 167 demandes entrant dans notre champ d'action, contre 151 en 2000 (+ 7%)

Dossiers traités

En 2000, nous avions traité 191 dossiers. Nous en avons traité 207 en 2001 (+ 8%).

Modalités de traitements

En 2001, nous avons fait aboutir 161 dossiers. Dans la majorité (141) des cas, une écoute attentive de l'usager et des compléments d'information fournis par le service (83 remontées administratives) ont permis de clore le dossier ; soit que l'usager n'ait pas compris la décision, soit que les contacts avec le service aient fait accélérer le traitement d'un dossier. L'administration a revu sa décision 20 fois. Une seule recommandation a été émise et un expert a été désigné dans un cas particulièrement complexe.

Relations du bureau avec l'administration cantonale

Avant d'ouvrir le bureau, pendant la phase de conception théorique et pratique de la fonction, la médiatrice a eu de nombreux contacts avec les services et les employés de l'administration. Puis, dès octobre 1998, étant entrée dans la phase d'expérimentation, elle mis en place un réseau de relations formelles et informelles au sein de l'administration. Cela permet de traiter très vite et très simplement certains dossiers, par simple coup de téléphone ou par échanges de messages électroniques.

Les relations entre le bureau et l'ACV sont donc, en règle générale, bonnes ; certains services n'hésitent pas à demander l'avis de la médiatrice au sujet du traitement d'un dossier ou lorsqu'il s'agit de concevoir des documents (lettres-types, prospectus, etc.) à l'intention des usagers.

Une structure expérimentale

Le fait de mettre en place une telle fonction à titre expérimental est en l'occurrence un avantage : le bureau cantonal de médiation administrative n'a pas tant été perçu comme un nouvel organe de contrôle de l'administration que comme une prestation supplémentaire offerte aux citoyennes et aux citoyens, et comme un outil de communication mis au service des employés de l'administration.

On aura remarqué que les demandes des usagers ne concernent pas, dans leur grande majorité, des décisions qui exigent d'être modifiées (en 2001, 141 sur 161 se sont résolues par écoute, explications, conseils). Pour autant, une telle institution répond aux buts qui lui sont fixés, entre autres :

• favoriser la prévention ainsi que la résolution à l'amiable des conflits entre le service public cantonal et les administrés;

• aider les administrés dans leurs rapports avec le service public cantonal, notamment préserver leurs droits et leurs intérêts, et servir d'intermédiaire lors de différends;

• encourager le service public cantonal à instaurer des relations affables avec les administrés et lui éviter des reproches infondés.

M. C désire recevoir régulièrement  État de Vaud Info . En effet, fidèle lecteur de la Feuille des avis officiels (FAO) et de la Gazette (Journal de la fonction publique de l'état de Vaud) – qu'il a obtenu de recevoir car il est retraité de la fonction publique -, il a pu constater que les décisions du Conseil d'État ne paraissaient pas toutes dans ces deux organes et que, par ailleurs, les mises en consultations cantonales¹ ne figurent pas systématiquement dans la FAO. Je lui signale de suite qu'État de Vaud Info est destiné à la presse. M. C le sait mais n'est pas d'accord de devoir passer par le filtre de la presse pour être informé.

Je vais voir le responsable du Bureau d'information et de communication (BIC). Il me rappelle qu'État de Vaud infos est disponible sur Internet. Je l'ai déjà signalé à M. C qui est âgé et n'a pas l'intention de se brancher sur ce nouveau mode d'informations et de communications. Le BIC propose que M. C s'abonne pour la somme d'environ 120 francs suisses annuels, à savoir les frais coûtants.

Je ne suis pas convaincue par cette solution. En effet, il me semble que dès cet abonnement conclu, chaque citoyen pourrait demander le même service qui m'apparaît comme beaucoup trop lourd pour la structure du BIC. J'en réfère au Chancelier d'État puisque le BIC fait partie de la Chancellerie. Il me rappelle que :

• l'État s'appuie sur la presse pour informer les citoyens

• Internet est le seul moyen technique qui permette une diffusion directe de l'info.

Notre bureau se lance dans une recherche et épluche une année de FAO. Il apparaît que les mises en consultation cantonales ne figurent pas toutes dans la FAO. Par ailleurs, on peut trouver sans peine les réponses du Conseil d'État aux mises en consultations fédérales, mais les mises en consultation elles-mêmes ne paraissent pas toutes. Or les directives internes à l'administration prévoient que ces mises en consultation doivent être publiées. Nous préparons un dossier sur ces recherches et le remettons au Chancelier. Qui propose de rencontrer M. C à notre bureau et en ma présence (séance de médiation).

Le Chancelier fait de suite savoir à M. C que les mises en consultation cantonales doivent effectivement être publiées et qu'il y a eu des oublis. Il a déjà donné des directives pour que cela ne se reproduise pas. Quant aux mises en consultations fédérales, vu leur grand nombre, le Chancelier pense à une nouvelle directive qui prévoirait que seules celles d'importance seront publiées.

Le Chancelier nous apprend par ailleurs que les décisions du Conseil d'État paraissent dans la FAO à la demande des services concernés.

Je pose la question de l'égalité de traitement quant à l'accès à l'information qui est plus large pour les utilisateurs d'Internet puisque État de Vaud infos paraît sur le site de l'État de Vaud. Le Chancelier nous rappelle qu'Internet donne de nouveaux moyens de communication qui seraient inimaginables sans cet outil. Je signale pour ma part qu'Internet peut être consulté dans des « cybercafés. »

M. C demande s'il pourrait recevoir État de Vaud infos via un fax, au cas où il en acquerrait un. Le Chancelier accepte car il n'y aurait ni coût ni travail supplémentaire pour le BIC ; en effet, il existe un système automatique pour envoyer des fax et il suffirait d'introduire le numéro de celui de M. C pour que cela soit fait sans problèmes.

L'entrevue s'interrompt sur cet accord de principe.

3. Remboursement d'un trop perçu d'avances sur pension alimentaire (2000)

Un exemple de résolution par correction d'une décision (avec une séance de médiation)

Madame V contacte le bureau car elle vient de recevoir un commandement de payer du Service de prévoyance et d'aide sociale (SPAS), Bureau de recouvrement des pensions alimentaires (BRAPA); le montant est de 7000 francs, soit près du double du revenu mensuel de Mme V. Cette poursuite fait suite à un courrier qui date de 4 ans, lequel lui réclamait cette somme à titre d'un trop perçu d'avances de pensions alimentaires. Elle avait alors téléphoné au BRAPA pour contester cette demande de remboursement puis n'avait plus eu de nouvelles jusqu'à cette poursuite. Or Mme V, si elle admet avoir par moments reçu des acomptes de son ex mari, est absolument certaine de n'avoir pas reçu des acomptes d'un montant équivalent aux avances du BRAPA. Elle se souvient d'ailleurs qu'elle avait signalé ces avances de son ex mari il y a quelque six ans et avait remboursé une bonne partie du trop perçu de l'époque. Elle n'a aucune pièce en sa possession hormis le commandement de payer et la lettre de 1996 qui lui réclamait le même montant.

Madame V a fait opposition au commandement de payer. Elle me signale par ailleurs que sa situation financière ne lui permet pas de s'acquitter de cette somme.

Je prends contact avec le BRAPA qui me fait parvenir un mémo très détaillé ainsi que partie des pièces du dossier. Le BRAPA comprend que Mme V soit surprise de n'avoir eu aucun rappel avant poursuite et déplore d'avoir agi ainsi ; il se déclare prêt à trouver un arrangement tout en retirant sa poursuite. Je refais tous les calculs (avances, trop perçu, remboursements, etc.). Et je ne parviens pas au même montant que le BRAPA. Je prends donc rendez-vous pour pouvoir consulter l'entier du dossier.

*

Historique :

Madame V, divorcée, fait appel au BRAPA en 1993 pour faire une demande d'avances et de recouvrement de pensions alimentaires. Elle perçoit alors une avance sur pension tandis que le BRAPA entreprend les démarches de recouvrement.

En 1994, Mme V remplit un questionnaire de révision de sa situation et c'est à la lecture de ce dernier que le BRAPA s'aperçoit que Mme V a reçu plusieurs fois des acomptes de pension de son ex époux (acomptes versés de main à main). Mme V a donc, certains mois, perçu et l'avance du BRAPA et les acomptes de son ex mari. Le BRAPA réclame alors un remboursement du trop perçu, lequel se monte à peu de choses près au tiers de la somme aujourd'hui réclamée. Une entrevue de Mme V avec le BRAPA détermine les modalités de remboursement, à savoir une déduction mensuelle sur les avances de pension futures.

En 1995, Mme V reçoit un nouveau questionnaire de révision. Elle le remplit et ne mentionne alors aucun acompte de son ex mari. Elle ne donne pas suite à une demande de pièces complémentaires (déclaration d'impôts). Les avances sont alors bloquées.

En 1996, audience de conciliation pour violation d'une obligation d'entretien au (BRAPA contre ex mari) durant laquelle M V annonce qu'il a versé des acomptes à Mme V. Or :

• à ce moment, Mme V ne touche effectivement plus d'avances du BRAPA depuis 11 mois : vu qu'elle a accepté cette décision du BRAPA, on peut sans peine en déduire que, depuis 11 mois, son ex mari lui verse une pension.

• le trop perçu qu'elle avait remboursé partiellement dès 1994 concernait des versements sporadiques de son ex mari sur une période d'un an.

• lorsque j'examine les pièces du dossier, je ne trouve pas le procès-verbal de l'audience de 1996, je suis donc obligée de me baser sur la note manuscrite établie par l'employée du BRAPA qui a assisté à l'audience.

Le BRAPA, en la personne qui a assisté à l'audience et rédigé la note d'entretien, écrit le jour même à Mme V pour lui demander des explications ; elle joint le procès-verbal de cette audience au courrier. Sans réponses de Mme V, le BRAPA lui écrit un mois plus tard et lui réclame l'entier des avances versées, soit près de 7000 francs. Mme V est sûre d'avoir alors téléphoné mais il n'y a aucune note d'entretien dans le dossier.

Le BRAPA et Mme V n'ont plus aucun contact jusqu'en 2000, quand Mme V reçoit le commandement de payer pour la somme réclamée en 1996.

*

Je prends de nombreuses notes, photocopie plusieurs pièces et signale à une juriste du Service de prévoyance et d'aide sociale que je suis quasi certaine qu'il y a une erreur dans le calcul du montant dû par Mme V. En effet, quelle que soit la manière dont on lit les pièces à disposition, il apparaît que Mme S n'a pas reçu indûment des avances du BRAPA pendant toute la période mais seulement et peut-être pendant 11 mois à dater du premier décompte de trop perçu établi par le BRAPA. A ce stade on est sûr que de deux choses :

• Début 94, Mme V a un trop perçu qui représente le tiers de la somme réclamée par poursuite;

• Début 95, Mme V a remboursé près de la moitié de ce trop perçu.

Au vu de ce qui précède, il lui resterait donc un millier de francs à rembourser. Mais une inconnue subsiste quant aux onze mois (94 à 95) pendant lesquelles Mme V a encore reçu des avances : de combien ont été les pensions versées par l'ex mari ? En admettant que ces onze mois soient aussi du trop perçu, on arrive à environ 2000 francs. C'est donc au maximum la moitié de la somme réclamée par poursuite qui est due au BRAPA.

Sur la base des informations collectées, je refais tous les calculs et aboutis à deux sommes possibles : soit mille, soit 3000 francs : un doute subsiste: la note manuscrite qui suit l'audience reproduit-elle fidèlement ce qui s'est passé ? Je réalise alors que, sans le procès-verbal d'audience, il ne m'est pas possible de savoir pour quel montant et pendant combien de temps l'ex mari a versé des pensions.

J'établis une note de synthèse à l'attention du BRAPA. La juriste se déclare d'accord avec mes calculs et décide de se procurer le procès-verbal. Nous fixons une date pour une séance de médiation et je reçois le procès-verbal quelques jours avant. Le procès-verbal de cette audience mentionne «[…] l'accusé déclare avoir pris un arrangement avec son ex femme et lui avoir versé directement des acomptes mensuels de FR […]. » Mais la note manuscrite de la personne qui a représenté le BRAPA (et qui figure dans le suivi du dossier) nous dit : « Le déb. apporte la preuve qu'il paie rég. Fr… par mois à la créancière depuis ~ 2 ans […]. » Une chose est clair : le procès-verbal ne mentionne aucune preuve (ce qui me semble assez normal, puisque les pensions ont été versées de main à main) et ne détermine pas une durée de ces versements. Il est donc moins précis que la note d'entretien mais ne nous en dit pas plus sur les pensions qui auraient été effectivement versées par l'ex mari et donc sur le montant du trop perçu des avances du BRAPA. Je le signale au BRAPA dans l'attente de notre séance.

Pendant la séance de médiation, il apparaît :

• qu'il est certain que le montant réclamé est trop élevé de plusieurs milliers de francs ;

• que pour autant, on ne peut être certain que d'un chiffre : celui du premier trop perçu de 1994, déduction faite des remboursements de Mme V.

• la juriste relit alors le procès-verbal qui mentionne une ordonnance de renvoi rendue par le juge d'instruction en 1995. Elle a pris le dossier avec elle : cette ordonnance figure dans la partie consacrée au débiteur (l'ex mari) que je n'avais pas consultée. Et alors, coup de théâtre : la juriste nous lit un passage dans lequel M V reconnaît devoir au BRAPA une somme qui représente les 5 sixièmes des avances perçues par Mme V et qui lui étaient réclamées par le BRAPA. Or, quand M V reconnaît cette dette, Mme V ne perçoit plus d'avances du BRAPA.

Dès lors, il devient très simple de déduire cette somme du montant réclamé à Mme V. Le solde correspond exactement au trop perçu de 1994, déduction faite des remboursements.

Mme V a donc encore un millier de francs à rembourser au BRAPA. Au vu des faibles revenus de la débitrice, la juriste propose un plan de payement pour ce solde, plan qui sera établi par écrit. Dès que Mme V l'aura contresigné, le BRAPA retirera sa poursuite. Quelques semaines plus tard, le BRAPA m'annonce que Mme V n'a pas encore retourné cette pièce. Je l'appelle et elle l'envoie aussitôt au BRAPA en m'en donnant copie.

Mes constats :

L'erreur de montant date de 1996, quand, suite à l'audience pénale, l'employée du BRAPA a cru comprendre que Mme V avait en permanence touché et pension de l'ex mari et avances du BRAPA. Cette employée a depuis quitté l'administration. En 2000, c'est donc une nouvelle employée qui reprend le dossier et envoie la poursuite en se basant sur cette première interprétation des faits.

Après mon intervention, cette nouvelle employée a repris tout le dossier mais sans remettre en question les conclusions de sa prédécessrice. Or elle a visiblement consacré du temps à cet examen et l'a soumis à sa supérieure hiérarchique. Le fait que Mme V n'ait pas contesté cette demande de remboursement autrement que par un coup de fil permettait de croire que cette somme était réellement due. Par ailleurs la note manuscrite plus encore que le procès-verbal d'audience (qui ne figurait pas au dossier de la créancière) prête à l'interprétation qu'en a fait le BRAPA.

Reprendre le dossier, refaire les calculs, essayer de reconstituer l'historique : ce travail de fourmi m'a pris 35 heures. Quand on sait que le BRAPA est en surcharge permanente, on peut aisément comprendre que de telles erreurs aient lieu, surtout lorsqu'il s'agit de revoir un dossier qui date de plusieurs années.

Ne pouvant pas consulter le dossier du débiteur (qui ne m'avait pas saisie), j'avais besoin de la collaboration du BRAPA pour pouvoir traiter cette demande jusqu'au bout.